Lo que más le critico a la Superintendencia de Bancos de RD

Hace unos días, en una reunión, José Beltrán explicaba cómo ha cambiado la comunicación de las organizaciones en los últimos años. Esta ha pasado de centrarse en el Story Telling (contar historias) al Story Doing (facilitar experiencias. A la vez, este cambio se relaciona con lo planteado por Sergio Roitberg en “Expuestos: Las nuevas reglas del mundo transparente”, cuando indica que las instituciones ahora sólo pueden crecer en base al compromiso social que asuman con sus audiencias.

Traigo a colación estas dos referencias, a propósito de la inversión en accesibilidad que está realizando la Superintendencia de Bancos de la República Dominicana. El otro día estuve con parte del equipo que dirige Alejandro Fernández W. y me comentaron el alcance del proyecto, que contempla:

• Adecuaciones de rampas y pisos.
• Inversión en la experiencia de transeúntes alrededor de la edificación de la Superintendencia.
• Redistribución de áreas.
• Instalación de pisos podotáctiles útiles para que personas ciegas se guíen de manera autónoma.

Lo más importante de esta iniciativa es que la reingeniería va más allá de la infraestructura física, también contempla el diseño de protocolos de servicios para clientes internos y externos.

Es decir, apuesta a la transformación dentro de la cultura de la organización. Y esto tiene un impacto significativo, justamente porque se suele creer que la accesibilidad solo tiene que ver con las construcciones y las herramientas operativas. Sin embargo, tiene tanta o más importancia el diseño de protocolos claros que prevean distintos escenarios.

Me ha pasado que he ido a alguna oficina a solicitar un servicio y el personal me ha dicho, no podemos atenderle, no contamos con empleados expertos en gente como usted. Lo mismo en ciertos restaurantes con áreas al aire libre, al asistir han intentado ubicarme en un espacio que no es de mi preferencia porque entienden que la ceguera me impedirá llegar.

En cambio, entre las medidas que la Superintendencia de Bancos ha adoptado se encuentra un dispositivo humano para saber responder a cualquier necesidad que manifieste un visitante con discapacidad. Asimismo, nos manifestaron que tomaron en cuenta protocolos similares para brindar asistencia a empleados con discapacidad en situaciones de crisis o emergencias.

Dicho de otra manera, esta institución ha ido pasando de contar lo bueno de su empresa a gestionar experiencias para sus usuarios. Es decir, han migrado del Story Telling al Story Doing.

Y aquí es importante considerar que el equipo de esta entidad en ningún momento tuvo que inventarse la rueda para innovar. Bastó con que se acercara a gente con experiencia en el área y que consultaran las leyes, normativas, resoluciones y decretos en torno a peatones, patrimonios arquitectónicos, accesibilidad e infraestructura.

Una vez más, me ha ocurrido que representantes de algunas empresas exhiben con orgullo las grandes inversiones que han hecho en accesibilidad, pero por no contar con acompañamiento experto o por ahorrarse el costo de alguna consultoría, han acabado generando una mayor barrera. En otros casos, realizaron una inversión mayúscula sin obtener ningún retorno, quedando con la sensación de que la accesibilidad universal es algo muy difícil y poco costo efectivo.

Uno de mis Ex favoritos, ahora que no se puede decir tuitero, Chanel Rosa, dijo el otro día que cuando una política es buena hay que aplaudirla. Pues, en el caso de la Superintendencia de Bancos aplaudo que hayan tomado esta ruta.

Cualquier crítica que tenga para hacerles, deberá esperar los resultados de sus inversiones. Pero, a juzgar por el equipo con el que están trabajando, la línea de comunicación abierta que poseen y los criterios que han considerado, entiendo que la principal crítica será preguntar por qué esa iniciativa no se convierte en un modelo mandatorio para todas las instituciones que prestan servicios en el Estado Dominicano.